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服务营销论文主要探讨企业在提供服务过程中所采取的营销策略和手段。服务营销的核心是关注客户需求，通过提供优质的服务来提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。

服务营销论文的字数要求通常在200字左右，主要内容包括服务营销的概念、特点、策略和实施方法等。此外，论文还需要分析当前市场环境下的服务营销趋势和挑战，并提出相应的解决方案。

在撰写服务营销论文时，需要注重数据和案例的引用，以支持自己的观点。同时，论文的语言和格式也需要符合学术规范，以确保论文的质量和可信度。

服务营销论文1

对当代电力市场营销及营销服务的探讨

【摘要】我国当代电力市场营销水平总体上讲并不高，这主要是因为我国电力企业长期处于计划经济体制下，几乎不存在任何市场竞争，从计划经济体制过度到市场经济体制，电力企业还需要适应，而营销服务作为市场经济体制的产物，其在我国电力市场中水平必然不会太高。本文主要通过对于电力市场营销现状的介绍，进而探讨了其营销服务，希望有所帮助。

【关键词】电力市场;市场影响;营销服务;探讨

电力市场营销服务项目有很多，比如形象服务、质量服务以及信息服务等，这些服务项目都是建立在服务产品质量保证的前提下，这是电力企业发展的硬件，只有在硬件基础强的条件下，创新营销服务理念，才能取得事半功倍的效果。

1.电力市场营销现状

在电力严重不足的20世纪70～80年代，用电客户需要的是怎样能买到足够的电能，所以，电力企业注意力主要集中于尽可能多的生产电力，电力企业只有电力生产观念，电力企业的营销观念也只停留在电力产品观念的阶段。最近几年，国家对生产结构进行了调整，追求资源的合理配置，随着电力供需矛盾的缓和而发生转变，电力企业逐步认识到市场营销的重要性，以市场需求为企业的出发点和落脚点，了解用电客户现在和将来的需求，采取各种有效的措施向用户进行营销，电力市场的营销活动已经成为电力企业的一项重要的经济活动。所谓电力市场营销，就是指导电力产品的生产、输送和销售，满足电力用户经济、合理、安全、可靠地使用电力产品，不断提高电力企业经济效益的一系列活动的总称。

但是由于处在转轨和市场营销的初级阶段，仍然存在大量的迫切需要解决的问题：市场营销体系不适应市场变化的要求，专业网点布局不合理，营销组织结构不健全，人员素质低。经营思想没有真正以市场为导向，仍然习惯于“靠国家、靠政策、靠行政手段”的方法去处理和解决市场经济环境中的问题;市场经营意识淡漠，具体表现在市场营销知识欠缺，市场观念落后于市场规律的变化，对市场需求研究分析不够，市场开拓不力，技术支持系统不能满足信息采集的需要。

2.电力市场营销服务

改革开放之后，我国的电力企业逐步的完成了对内改革，虽然作为国家企业，但是也要经过激烈的竞争，否则一样会被市场淘汰，电力市场营销就是在这种环境中被提出出来，以此来使电力企业获得更大的发展空间，在激烈的市场竞争环境中获得一席之地，其最终的目的就是使电力市场进入正轨化，标准化，提高其为人们服务的质量。电力市场营销服务项目有很多，笔者总结以下几点：

2.1形象服务

因为在市场竞争的环境中，所以电力企业发展必然要以市场为导向，尤其是在市场需求多样的今天，如果不了解用户需求，很难实现长久发展。在激烈的市场竞争时代，软硬实力都要强大，硬实力指的是产品质量，而软实力就是服务，服务质量越高，其树立的形象越好，对电力企业发展越有利。形象服务涉及到的内容非常多，比如便捷服务、紧急服务等。在此基础上，要不断地服务范围或者是深化服务，服务越全面，越符合用户需求，其在用户心中的形象就越突出。目前电力市场发展越来越社会化，很多综合性的服务正在被开发，为用户提供更优良的服务，以此为电力企业树立良好形象。

2.2质量服务

这是电力市场营销服务的重点，也是服务的根本，电力市场所有的服务都在建立在质量服务的基础上，如果电力产品质量存在问题，再优良的服务也只是徒有虚表。电力企业的短期发展需要服务，更要取得长期效果质量是关键。质量服务包含以下方面：首先，要不断地提升供电以及紧急服务的能力水平，电力企业最重点的产品就是电能，因此其供电质量是其发展的关键，用户用电的过程中，会遇到很多紧急情况，企业应该在最短的时间内处理好这些情况，恢复正常的供电;其次，提高电网建设水平，电网是电力企业实现供电最关键的部分，电力企业应该提高建设水平，不断地融入新进电力技术，维修线路，尤其是老化非常严重的线路;最后，注重服务实效，服务实效比较低，这是电力企业质量服务存在的重要问题，服务不及时，尤其是出现故障时，不能及时抢修，造成人们群众很大不满，电力企业应该进入全天、全过程的服务，这样当用户出现用电故障时，能够马上进行维修。

2.3信息服务

目前我国的电力市场影响几乎都进入到了信息化时代，以计算机为主要服务设备，以项目负责人为基础，最终形成服务窗口，以更现代化的方式提供服务。信息化服务是一个服务整体，其中包括营业、咨询等。信息服务的前提就是建立客户信息数据库，将所有的客户都容纳到一个体系中，所有的服务都能够在互联网进行，比如网上缴费、网上申请业务等。这样不仅减轻了电力企业工作人员的任务量，同时也提高了服务的质量与效率，尤其是使用现代输入端的用电，在家可以缴费，信息服务将电力企业与用户连城一个整体。

3.电力市场营销价格策略

3.1推行电价折让政策

各电力企业应对原统配电量比重较大、实行统一销售电价后电价上升较多的国有企业，特别是国有大中型企业实行电价折让的政策，给予一定的优惠措施，在三到五年内逐步过渡到统一销售电价水平。

3.2对冰蓄冷空调和电热锅炉的优惠政策

在电力市场的改革和电价改革中，政府和电力公司逐渐认识到电力价格对电力消费的导向作用，于2000年底和2001年9月份相继出台了推广使用蓄热型电锅炉和冰蓄冷空调的有关优惠政策。实行峰谷分时计价，为鼓励多使用低谷电力，对其低谷时段的电量进行让利优惠，实行0.30元/kwh，高峰时段的价格仍按原分类价格进行。此举优惠措施主要是针对大型商场和上规模等级的宾馆用电，对于中小型的商业用电，特别是对经济不发达地区的商业用电，此项降价让利措施对商业用电需求量的控制力度不大。

3.3推行居民峰谷分时电价政策

提高了电网安全运行，提高了负荷率、优化了电力资源的合理配置，实现了削峰填谷、节约能源，同时又能利用价格，正确引导居民多用低谷电力，扩大电力需求量，开拓电力市场，目的是要挖潜涉及面大、用电量相对较小、增长速度快的居民用电市场。

4.结语

综上所述，可知对当地电力市场营销以及营销服务进行探讨非常必要，因为选择优良的营销方式以及提高营销服务质量是电力企业在市场经济发展条件下必然的选择。但是我国电力企业市场的营销的确存在一些问题，这是无法否认的事实，我们应该正视这一问题，并且针对问题采取措施，不断地创新营销服务模式以及理念，使电力市场尽早从计划经济时代的模式下走出来，走向现代化、正规化。

【参考文献】

[1]周绍君.浅谈供电企业电力市场营销[J].华章，2010(05).

[2]苏长明.电企业的电力市场营销策略分析[J].民营科技，2010(01).

[3]李国新，马源良，孟娟，金雪莲.浅谈电力市场中电力营销的主要问题及对策[J].中国电力教育，2008(16).

服务营销论文2

关键词：营销组合服务营销服务营销组合

摘要：营销组合的产生与发展反映了各个时代对营销理论的要求。随着有形产品的日益同质化，服务成为企业间竞争的主要手段，服务营销成为企业的核心竞争力。服务营销理论在其发展过程中，在借鉴营销组合的部分成分的同时，形成独具特色的服务营销组合，以适应服务业特殊的营销活动与营销方式。

营销组合理论是在传统营销理论的基础上建立起来的，它吸收了传统营销理论的精华部分，并根据时代环境的变化、区域经济发展的趋势、消费者个性化的需求特征等所发展起来的新的营销组合。营销组合理论反应了新的营销时代消费者对营销方式、营销策略态度的转变。

服务营销也称为有形商品的无形性营销。在目前信息技术与网络技术极其普遍、信息快速传播的条件下，不同企业生产的同类或近似产品使顾客对商品的判断和选择不再仅仅依据商品的有形属性，而在相当大的程度上取决于其无形属性的一面。服务营销正是对这无形属性的营销活动。

一、营销组合理论

营销组合的概念最早是1953年NeilBorden在美国市场营销学会的就职演说中提出来的，随后各国学者开始对营销组合进行深入研究，但主要是集中于对营销活动的分类和归纳。主要的营销组合观点有：E.JeromeMcCarthy于1960年在其《BasicMarketing》一书中提出的4P营销组合(产品、价格、渠道、促销)，Livesey于1971年提出的“营销组合是企业所采取的试图影响顾客行为的政策和程序”，[1]Waterschoot&Bulte于1992年提出的“营销组合是指在寻求某种市场反应时的一种有效因素的综合体”。Kotler于1986年在《哈佛商业评论》中提出了6P营销组合，即在4P营销组合的基础上增加两个P，分别是政治权力和公共关系。后来Kotler认为McCarthy原有的4P营销组合不能给企业提供营销运作上战略层次的指导，因此，Kotler又提出了营销战略层次的新4P组合：即探查、细分、优先和定位。后来，Kotler又加入了另一个P，即人，它们与McCarthy的4P一起构成了11P营销组合。

消费者的个性化需求，消费者的形态的巨大差异，使得传统的营销组合4P/11P营销组合似乎已无法完全顺应时代的要求，于是营销学界出现了新的营销要素，即4C营销组合理论，顾客、成本、便利性和沟通。4C营销组合是RobertF.Lauterborn于1990年在《广告时代》上面针对传统的4P营销组合理念提出的，它强调企业首先应该把追求顾客满意度放在第一位，产品必须能够满足顾客的个性化需求，同时降低顾客的购买成本，真正做到一切以消费者的需求和满意为核心。

二、服务营销理论

服务营销于20世纪60年代兴起于西方。美国JohnRathmall教授于1966年首次对无形服务与有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由Rathmall所著的第一本论述服务市场营销的专著的面世成为服务市场营销学的产生标志。

服务营销是以服务为导向，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。从营销的角度来看，服务营销有三个层次的含义，一是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;二是研究服务行业如何营销的问题;三是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何将服务结合起来，从而使企业获得竞争优势的问题。服务营销理论的核心是顾客满意度和顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换活动，最终实现营销业绩的提升和企业的快速成长。

然而无论是McCarthy的4P，还是后来Kotler所发展的11P，都是针对有形产品而提出的营销组合，因而主要适用于有形产品。它并没有或基本上没有考虑服务的特殊性。而服务的营销活动具有鲜明的特点，因此，原有的4P及后来的11P营销组合都并不完全适用于服务业，服务业与制造业所生产的产品存在着很大的差别。针对服务的特殊性，Booms&Bitner于1981年提出了一个适用于服务业的营销组合。该营销组合除了传统的4P外，增加了三个新因素，即有形展示、人员和过程管理。人们通常把这个组合称为服务营销组合的7P营销组合。

三、营销组合理论与服务营销理论的联系

营销组合理论随着经济、科学与计算机网络技术的发展，呈多样化发展趋势，企业及其营销活动不再仅以产品、价格、渠道和促销为出发点和中心，而是以顾客为中心，以满足顾客的个性化需求为出发点，同时实现企业盈利为目的。

服务营销组合理论是营销组合理论与服务营销理论的融合，它们并不是简单的排列组合，而是有机的整合共存体。服务营销过程中也会出现有形服务的营销，所以服务营销组合中一定会渗入相关营销组合。

1.关系营销

服务营销活动中企业内部员工是主要的营销服务人员，所以企业在进行外部营销之前需要进行良好的内部营销，内部营销是外部营销成功的关键因素与先决条件。服务营销过程是服务人员与顾客直接接触的过程，服务的好坏不仅与顾客的行为密切相关，而且更重要的是取决于服务人员的素质。

2.绿色营销

绿色时代与绿色消费的兴起，人们对环境保护意识的逐渐增强，绿色营销方式能为企业赢得良好的企业形象，有助于在潜在消费者和社会公众心目中树立良好的品牌效应，同时有利于企业节约资源，可能在短期内达不到降低成本的效果，但是在企业的长期发展过程中对企业是百利而无一害的。

3.文化营销

服务营销与文化营销在营销方式中有着共同点，营销对象的难以把握和营销结果的难以评估将两者紧密的联系在一起。文化营销中的“内塑营销理念，外塑营销形象”完全符合服务营销的宗旨。服务营销促进文化营销，文化营销影响服务营销，文化营销中“无形的文化力”为服务营销吸引了众多的体验者与消费者。

4.体验营销

服务的无形性特征只是相对的，而并不是绝对的。在服务营销中采用体验营销，能让消费者在服务的相对无形性当中感受服务的价值，通过体验服务的强烈感觉，改变人们对服务消费的某些偏见，改变人们眼见为实的消费惯性与消费心理，扩展人们消费的概念。

5.品牌营销

品牌营销可以通过简练而感性的语言将品牌的定位与价值准确地传达给目标消费群体，并最终在目标消费者中形成广泛的概念认同，以达到服务营销的目的。实体产品讲求品牌，服务同样讲求品牌，在未来品牌成为竞争主轴的形态下服务品牌营销成为企业最主要的营销策略。

服务营销论文3

摘要：品牌矿泉水市场营销组合具有重要意义，有利于拓展市场，提高产品影响力和企业生产效益。但目前市场营销组合存在一些不足，主要表现为销售点选择不合理、产品质量有待提升、分销策略不当、宣传推广不到位。因此，需要有针对性地采取完善措施，如合理选择销售点、突出优质低价、采取有效的分销策略，并注重广告宣传以及营业推广，树立企业品牌形象。

关键词：品牌矿泉水；市场营销组合；销售点；分销策略；品牌形象

1、引言

随着人们生活水平提高和健康意识增强，矿泉水的作用不再局限于解渴，而是人们健康饮食中不可或缺的产品。当前，很多矿泉水企业注重打造品牌形象，整合优势资源，结合企业发展和运行基本情况，采取有效的市场营销组合策略，为企业发展和市场竞争力提升奠定基础。但不能忽视的是，部分品牌矿泉水企业的市场营销组合经验不足，没有严格按要求开展营销活动，制约市场拓展和产品竞争力提升，需要采取完善和改进措施。

2、品牌矿泉水市场营销组合的意义

为更好开展品牌矿泉水营销，有效满足人们的消费需求。结合新时期和新形势，采取相应的市场营销组合策略是必要的，其重要意义主要表现在以下几点。例如，结合企业生产经营和人们的消费需求，对品牌矿泉水市场营销进行优化组合，然后合理设置分销点，注重确保产品质量，加强宣传推广，打造企业品牌形象。有利于拓展市场，扩大品牌矿泉水市场占有份额，让广大消费者在心理上认可品牌矿泉水，进而提高产品影响力，得到广大消费者认可。同时也有利于企业更好组织生产经营活动，提高产品质量和产品销售服务水平，最终促进企业生产效益和市场竞争力提升。

3、品牌矿泉水市场营销组合存在的不足

由于相关制度没有严格落实，部分市场营销工作人员综合技能有待提升，当前市场营销组合仍然存在不足，制约品牌矿泉水销售工作开展和市场竞争力提高。

3.1销售点选择不合理

为提高品牌矿泉水市场营销水平，更好拓展市场，扩大市场占有份额，选择合适的销售点是必要的。但部分工作人员忽视实地调查研究，未能优化市场营销方案，导致销售点选择不合理，难以有效开展市场营销工作，也制约品牌矿泉水市场竞争力提升。

3.2产品质量有待提升

要想提高市场营销组合水平，更好满足广大消费者需求，在品牌矿泉水销售过程中，提高产品质量是必要的。但部分企业不注重提高产品质量，忽视发挥品牌效应的作用，影响品牌矿泉水销售活动顺利进行。

3.3分销策略不当

例如，不注重市场调查研究，分销策略不当。再加上对网络销售、直销、批发、超市购买、酒店购买等工作的协调不够，思想上不重视，未能充分发挥每种分销方式的作用，最终影响品牌矿泉水销售水平提高。

3.4宣传推广不到位

市场营销组合策略中，发挥广告宣传、营业推广的作用是必要的。但调查显示，部分品牌矿泉水企业在宣传策略上不当，难以有效提升工作水平。最终不利于品牌矿泉水知名度在短时间内提升，也会降低工作效率和市场营销实效性。

4、品牌矿泉水市场营销组合的策略

为弥补实际工作的不足，提高市场营销组合水平，扩大品牌矿泉水市场占有份额，使其在市场竞争中占据有利地位，可以采取以下完善对策。

4.1合理选择销售点

市场营销组合策略的关键是销售点选择，矿泉水富含微量元素，有利于防治关节炎和心血管疾病。因此，在品牌矿泉水上市前，应该深入开展市场调研，把握消费者需求，迎合消费者口感，以追求品质和价值，身份、地位和收入较高的消费者为目标客户，对产品进行正确定位。为提高利润，还要注重产品包装的更新，便于消费者随手携带，采用新颖、美观的瓶身设计，以清爽、活力的形象展示在消费者面前，从而更好迎合广大消费者需求。品牌矿泉水的主要销售渠道为大饭店和三星级以上酒店，有利于增加利润来源。

4.2突出优质低价

把握核心技术，注重产品创新，提高产品质量，促进产品竞争力提升。同时还要注重控制成本，确保品牌矿泉水质优价廉，实现迅速扩大市场占有份额，增加销售量的目的。要改进企业生产方式，注重先进技术应用，降低生产成本，提高产品质量和企业效益，有效扩大品牌矿泉水销售额和市场占有率。

4.3采取有效的分销策略

例如，在主要城市和乡镇建立专卖店，注重发挥互联网的优势，重视网络营销方式的应用，并构建完善的生产、配送、销售服务网络。品牌矿泉水销售网络可以采用二级分销模式，在省会、地级市等主要城市建立办事处，并覆盖周边城市群，努力拓展销售市场。充分发挥网络销售、直销、批发、酒店购买、超市购买、集团购买的作用，建立完善的管理制度，加强管理监督，确保分销工作有效开展下去。

4.4注重广告宣传以及营业推广

发挥报纸、杂志、电视台、广播、网络等作用，通过媒体扩大品牌矿泉水宣传，提高产品知名度和影响力。在城市地铁、公汽等流动物体投放广告，在电视频道以天气预报方式，为广大消费者带来温暖的问候，在销售网点张贴广告。从而扩大宣传，有利于产品推广和影响力扩大。

4.5树立企业品牌形象

借助各种传播媒体，与公众进行交流和沟通，对顾客进行品牌塑造和形象宣传，树立矿泉水品牌形象。例如，在6月5日国际环保日，赞助电视台与环保局共同举办的环保节活动饮水。积极参加公益活动，扩大品牌矿泉水影响力和市场竞争力。

5结语

为提高品牌矿泉水的影响力和竞争力，扩大市场占有份额，采取有效的市场营销组合策略是必要的。作为市场营销工作人员，应该认识存在的.不足，然后有针对性地采取措施，提高市场营销组合水平。从而赢得更多消费者认可，扩大品牌矿泉水市场占有份额，最终促进企业发展和市场竞争力提升。

参考文献

［1］张进.新经济时代下企业市场营销战略新思维探讨［J］.赤峰学院学报(自然科学版),2017(4).

［2］吴萍.互联网时代高校市场营销实践教学路径优化对策研究［J］.吉林省教育学院学报,2016(11).

［3］张岚.深圳“益力”品牌矿泉水市场营销组合策略分析［J］.科技信息,2015(2).

［4］秦淑娟.互联网时代市场营销路径选择及实践［J］.桂林师范高等专科学校学报,2017(5).

服务营销论文4

随着我国城镇化建设的发展，人们对电力的需求越来越高，致使电力企业也逐渐增多，其竞争压力也逐渐加大。县级供电企业作为配电零售企业，做好电力营销是其经营的关键。面对激烈的竞争环境，企业想要在竞争中寻求发展，提供优质的营销服务是重要保证。因此，企业一定要提高自身的营销水平、保证优质服务，才能够快速稳定的发展。

1目前我国电力营销服务存在的问题

随着市场化经济的发展，很多电力企业都意识到:只有做好营销工作，才能在市场中占有一席之位。但是，由于电力企业进入市场化竞争的时间不长，大多数的企业都没有认识到要提供优质的服务才是做好营销工作的关键。尤其是县级电力企业，管理观念比较落后，以自我为中心，缺少服务意识，导致整体的服务水平较低。

1.1缺少对用户的服务意识

长期以来，电力企业都是以自我为中心，对用户的服务意识比较弱化。但是，随着市场经济的到来，用户有了更多的自主权，可以自行选择能够提供优质服务的企业。因此，企业要切实做好服务工作，增加与用户的交流。

1.2缺少专业的工作人员

就目前我国县级电力营销企业来说，其服务人员年龄普遍偏大，这些工作人员虽然在经验和技术上有一定的优势，但是缺少营销服务相关的素质和能力，严重影响了电力企业营销优质服务的质量。

1.3缺少必要的硬件设施

必要的硬件支持是做好电力营销优质服务的保障。但是，目前很多企业在硬件配备上都存在着问题。例如为营销人员配备必要的车辆可以方便其为消费者提供更加优质的服务，进而做好营销工作。

1.4收缴电费时的态度不佳

收缴电费是电力企业和消费者面对面打交道的机会，企业应该抓住这个机会给消费者留下良好的印象，但是，目前很多电力企业的员工在收缴电费时态度不佳，尤其是在面对一些欠费的用户时，企业的态度强硬，普遍给予停电处理，造成了企业和消费者之间的不愉快，影响了电力营销服务的质量。

1.5缺少跟踪服务

无论是对于什么行业，都要抓住消费者的普遍心理，他们希望能够得到必要的售后跟踪服务。但是在电力企业中，现在基本没有跟踪服务，这不但影响了用户对企业服务的满意度，企业也不能及时了解用户的感受与需求，也就限制了企业对服务的改进。

2如何做好电力营销优质服务

消费者是企业服务的中心，供电企业要以用户为中心，从以下几个方面提供优质的服务。

2.1强化服务意识

电力企业的员工要转变观念，要意识到自身的服务质量会影响到企业的效益和发展，提高自身的服务质量会为企业在市场竞争中创造优势。给消费者提供优质服务是员工应尽的职责，只有把消费者放在主体地位，才能做好营销工作，才有可能创造更大的企业效益。

2.2提高工作人员的素质

企业有了服务意识后，员工必须具备一定的能力才能做好优质服务工作。针对目前员工素质现状，企业应该对老员工进行培训，对于新技术和服务相关的知识要能及时掌握，同时应从社会上招聘一批具有高素质、高能力、高服务意识的电力方面人才，提升企业员工的整体素质。

2.3加大检查力度，确保电网的稳定性

现在人们的生产生活都离不开电，因此，电力企业一定要做好电网的检查管理工作。电力企业面对的用户不仅是个人，还包括政府行政、事业单位和企业，如果突然停电，会造成很大损失。所以企业在平时要加强对电网的检查，保证其安全稳定地输送电能，不要给消费者带来损失，损害电力企业的形象。

2.4建立健全营销管理制度

企业要建立健全营销管理制度，使提高优质服务的措施得以有效落实。在每个服务环节都要安排好责任人，如果在服务中出现问题，能够有人负责，解决消费者的问题。同时要建立奖惩制度，对于表现好，能够给用户提供优质服务的员工要给予表扬奖励，对于在服务中出现问题，不能使用户满意的员工要给予批评惩罚。这样员工才能切实做好服务工作，有利于提高电力营销的优质服务水平。

2.5重视用户反馈意见

电力企业要提供相应的售后服务，解决消费者的问题，同时要重视客户的反馈意见。可以采取问卷调查、监督电话、意见投诉箱等措施来收集信息，根据客户意见改善服务质量，从而提高客户对企业的满意度。与此同时，企业要注意做好特殊时期的应急工作，例如春节用电高峰期，就要采取有效措施提高电力的稳定性和安全性，以保证用户的用电需要;遇上雷电之类的恶劣天气，要确保电力能够及时恢复，不要给消费者的生活带来不便。

3结语

综上所述，提升电力营销的优质服务对企业的发展有着重要的意义。随着市场经济制度的改变，企业一定要做好电力营销，提高自身对优质服务的管理，从而提高自身综合竞争力，努力在电力市场竞争中站住脚，为社会提供更好的服务，创造更大的价值。

服务营销论文5

[摘要]

我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

[关键词]

服务营销；策略；探析

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1、从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2、质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3、顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的人员）是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1、人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2、创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3、服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4、服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5、服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6、服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著。陆雄文，庄莉，主译。服务营销[M]。北京:中国人民大学出版社。

[2][美]菲利普·科特勒，著。梅汝和，梅清豪，周安柱，译。营销管理[M]。北京:中国人民大学出版社。

服务营销论文6

【摘要】针对营销管理现代化建设服务中，电力负荷管理系统的应用，做了简单的论述。提升电力负荷管理系统功能，可以全面提升电营销服务水平，促进电力企业更好的发展。

【关键词】营销管理；现代化建设；电力负荷管理系统；用户侧

现阶段，湖南地区用电需求不断增加，电力供需矛盾不断增加，需要不断加强对电力负荷的控制，扩大了电力负荷管理系统的应用。电力负荷管理系统的应用，具有操作灵活与控制方便等优势，能够实现快速限电降荷。

1电力营销现代化建设服务概述

现阶段，电力企业的发展，必须要坚持走电力营销管理现代化之路，以更好的适应智能化与现代化营销方式，树立新的电力营销理念，调整电力营销策略，以更好的适应市场经济。

2电力负荷管理系统的功能

2.1实现远程自动抄表

借助全电子式多功能表，发挥其通信功能，利用电力负荷管理系统的终端设备以及网络资源等，实现用电用户远程自动抄表。利用485接口，来抄读智能表内部数据，可以确保表码的真实性与原始性。借助终端系统，发挥其定期冻结抄表功能，能够确保抄表数据信息的同步性。电力负荷管理系统和集抄系统的有机连接，能够实现低压远程集中抄表[1]。

2.2负荷电量分析与科学预测

电力负荷管理系统的应用，保障基础资料与预测手段等的真实性，尤其是基础资料信息，能够确保电力负荷预测的真实性与准确性。该系统能够采集用电用户最为基础的数据资料，充分反映电力用户实际用电情况。利用此系统，可以实现电力负荷与电量等数据信息的实时采集与自动抄录，为电力负荷预测，提供坚实的保障。利用大量的数据信息，可以实现按区域、线路等的电力负荷预测，获得较为准确的预测结果。

2.3购电管理

利用电力负荷管理系统，借助电力负荷管理终端的功能，比如预付费购电功能，可以提高电费回收效率。湖南某供电公司基于电力负荷管理系统，构建电力营销管理系统，利用预付费管理系统，将电力用户缴纳的金额，按照实际电价标准，将其折合为相应的电量，将用电定值及时下发到电力负荷管理终端，按照电力用户用电情况，来扣减预置电量，将剩余电量的具体情况，及时传递给主站系统，由主站系统，按照电力市场实际情况与其他外部因素，实现电费及时催缴，以加强电力负荷控制。

2.4实现窃电行为监督

从窃电的直观反映能够知道为电量丢失，基于此利用电力负荷管理装置，能够及时发现窃电情况。主台区系统可以对不同的采集点，进行电量值对比，即模拟量采集值与485口采集值，同时对比用户实际数据与历史数据，能够准确的诊断窃电现象。除此之外，利用电力负荷管理系统的远程自动抄表功能，能够及时获取用电用户的电能使用信息，通过连续监测用电量，为监测窃电行为，提供坚实的保障[2]。

2.5实现电力需求侧管理

借助电力负荷营销管理系统，能够为电力需求侧管理，提供极大的便利，对引导用电用户积极参与电力市场，有着积极的作用，可以为用电用户提供更为优质的电力服务。借助电力负荷管理系统，发挥其控制功能与监测功能，可以协助用电客户实现功率与电量的有效分配，以确保终端能够经济运行，实现移峰填谷，进而全面提升用电效率。

3营销管理现代化建设服务中的电力负荷管理系统

3.1电网需求响应调度平台功能

基于现有的电力负荷管理系统，设置需求响应调度模块，实现电网需求响应。利用调度平台，能够起到调节用电用户负荷的作用，为电网和用电用户实现交互，提供高效的平台。若接入电网供需数据，则可以按照发电计划与电力负荷预测值，通过分析响应调度功率与区域等，执行电网需求响应计划。同时可以按照供需实际情况，进行用户群体调节。按照电价表以及协议，可以生成需求响应信号，及时向用户设备，发送响应信号。除此之外，还可以接受用电设备的反馈，制定电力负荷管理预案。

3.2价格型需求响应信号设计

价格型需求响应信号设计与功能实现，主要包括以下方式：①手动方式。当电价调整相对较少时，用户可以按照电网公司所发布的电价表，采取手动调节用电的方式，实现削峰填谷。②自动调整用电。考虑到手动调整方式的难度较大，电网公司可以依据电价配置用电策略，采取自动调整用电的方式，实现电网需求响应。也就是按照政府审核后的电价表，按照通信协议，将电价表xml序列化，并且下发给用电用户，由用户接收电价表，响应实施。

3.3激励性需求响应信号设计

在调整用电成本时，多利用激励信号弥补用户，是需求响应项目之一，为可中断负荷。实现流程电网和用户签订协议（通知时间、中断用电容量等）-发送信号、通知管理人员-按照用电协议、完成响应行为-交易结算。

4结束语

电力营销现代化建设服务中，利用电力负荷管理系统，能够确保用电用户的利益，提升供电企业电力营销服务水平。在实际推进的过程中，受到各方因素的阻碍，其服务优势尚未充分发挥，需要加强电力负荷管理系统建设的宣传力度，获得更多的支持。

参考文献

[1]史湘谊，李颖，王春宁，宋杰，田伟，陈璐.基于电力需求响应的负荷管理系统[J].江苏电机工程，20xx（06）：59~61+65.

[2]程伦，冯弟.昆山负荷管理系统的应用[J].农村电气化，20xx（01）：11~12.

服务营销论文7

一、服务质量和顾客满意的概述

(一)服务质量和顾客满意的概念

服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。

(二)服务质量和顾客满意的关系

通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。

二、服务质量差距模型分析

对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的.是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。

三、服务质量和顾客满意的提升

(一)树立顾客满意的经营理念

在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。

(二)推行全面服务质量管理

全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。

(三)分析和缩小差距，提高服务质量

在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。

(四)强化服务管理工作

在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。

服务营销论文8

银行服务营销特点分析论文参考

摘要：入世后严峻的竞争局面和市场需求的变化迫使我国商业银行在营销理念方面进行及时创新。银行营销属于服务营销的范畴，将银行营销置于服务营销的框架下进行探讨，针对银行服务的特点实施人员策略、有形展示策略、服务过程策略，可以帮助我国银行业树立起顾客导向的营销理念，为我国银行业竞争力的提升提供一种思路，有助于缩短中外银行间的差距。

关键词：银行；服务；服务营销；服务营销组合策略

一、银行金融服务的特性

银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。

1．服务的无形性。服务企业，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的问题。

2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。

3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。

4．服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运输)的办法去解决产品供需分布不平衡的问题。

5．服务的不稳定性。服务不稳定性根据其来源及其表现形式分为顾客感知不稳定性、服务员工提供绩效的不稳定性和服务传递系统的不稳定性三类。不稳定性是服务固有的属性，取决于谁来提供、何时何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡。

除了具有以上属于服务产品共性的五大特征以外，银行提供的金融产品还具有专业性的特征。银行金融服务专业性很强，往往需要客户经理具有广泛的专业知识，在服务中能够替客户进行资金融通、帮客户充当投资顾问或理财经理。现有的银行已意识到专业型或综合性人才的重要性，以及提供这种服务的重要性，开设了专门的理财中心或市场营销组织，以提供给客户面对面的服务。

二、银行服务营销的特点

与有形产品的营销相比，银行服务的营销呈现出以下基本特征：

1．整体营销比单项营销更重要。服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

2．内部营销的重要性。服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。

3．需求的调节与管理的重要性。服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为银行服务营销的重要内容。

4．直面营销比广而告知的广告营销更重要。由于银行产品和服务的专业性和复杂性，使得直面营销策略成为银行营销的一种重要方式，因此，设立直接的经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场所采用的传统分销渠道策略。通过在营业大厅设立专业咨询服务台，由熟悉业务的职员向客户介绍产品和服务，通过为高端优质客户配备“私人银行家”和推行客户经理制，通过向潜在客户进行电话营销等，比广而告知的传统广告营销更具有指向性和针对性，也更具有渗透性，营销效果更好。花旗银行20世纪80年代的直复营销策略，利用邮件和电话沟通等渠道与银行客户进行直接沟通，成为银行业直面营销的典范。近年来以电话、网络为代表的新型营销渠道应运而生。据美国一家顾问公司调查，1993?0，美国银行业传统网点由1993年的42％降至的22％[4]。

5．服务质量控制的重要性。服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。

三、扩展的服务营销组合策略

银行服务的上述特点，决定了其营销模式比有形产品营销更复杂，需要控制更多的因素和变量。因此服务营销组合也从传统的4PS扩展为7PS，即在原来4PS的基础上，增加了3P棗人员策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、过程策略(Process)。服务营销的“定位”就是靠以下3P来传送的。中国论文联盟-1．人员策略(People)。即通过培训，提高服务人员的服务技能和知识，形成有个性特点的服务。银行服务产品的特征，使得员工成为银行产品的核心部分，银行营销的真正意义在于营销产品和服务的人。具体而言人员策略的实施途径有：

持续的员工学习与培训。对于银行来说，由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员工激励，在顾客满意上的差别很大。挑选优秀的工作人员并进行特定的培训是保证稳定的服务质量的途径之一。对一线员工的培训，还可使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。

为此商业银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的.培训理念，弄清楚我们的人员需要哪些技能，认真挑选并对员工进行针对性的培训，每个岗位根据其需要进行特定培训，每个员工根据其个人情况进行相应的素质培训和业务培训。在培训过程中，银行应向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，规范服务流程，以确保服务实现的一致性。银行还应鼓励并引导员工了解其他部门所提供的各种服务以及它们之间是如何要求相互协调的，以使员工在与顾客进行接触时，能够拥有必要的信息来向顾客展示，以维护其统一的服务形象和服务承诺。

构建有效的绩效评估与激励体系，激励员工不断提高服务水平。海兹伯格学派曾指出，“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺乏动力”。因此构建合理的薪酬制度，将员工的努力程度、绩效大小与劳动报酬挂钩，是对员工进行有效激励的基础。银行还可以通过制定类似客户经理等级制、专业人员等级制的报酬制度，以留住人才。建立公平公正的职称晋升制度和用人机制，让员工感到平等竞争的用人原则，也是激励体系的重要组成部分。银行为员工提供施展才华的机会，根据员工的个人经验、专长及性格特质配置合适的岗位，让其事业有成。这些努力都能激励员工不断提高自己的服务水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受，因此，将这些有形元素作为服务营销的载体，形成了银行服务营销中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。结合银行业的实际，对消费者服务质量感知起重要作用的有形展示主要包括：银行营业的环境与气氛；形象标识与服务场所的设计。其中环境和气氛被消费者认为是构成消费产品内涵的必要组成部分。银行的形象标识与服务场所的设计应体现标准化与同一性特征，以帮助银行同意形象的确立。

有形展示策略的运用。在营销实践中，银行有形展示的途径有：服务内容的数据化；竞争实力的数据化；服务内容的形象化；企业形象的具体化；充分利用顾客的口头宣传。

3．服务过程策略(Process)。服务过程策略即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。服务营销是以提高服务质量为营销重点的营销。

服务质量管理。服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现，它由顾客的服务期望与实际服务感知的比较决定，并受企业形象的影响。对服务质量管理的有效手段是制定服务的标准，使服务规范化。服务标准化、路径化和程序化程度越高，服务传递系统的不稳定性程度就越低。为顾客提供快捷、规范、高质量的服务，成为保留顾客的关键所在，而高质量的服务也是银行差异化营销的最佳切入点。

排队管理与自助服务。银行对于服务需求的管理通常通过以下途径来实现：第一，正式的排队系统。排队管理的习惯做法，是按照“谁先来，谁先接受服务”的理念对顾客进行排序。排队管理中对等待的顾客的安抚是很重要的，银行应令顾客的等待时间轻松愉快，缓解其等待的无聊，如为其提供免费饮料，设置电视区、杂志、音乐或提供其他娱乐项目充实其等待时间等。在营业高峰期，可以通过增设临时柜台、增加员工、延长银行的下班时间等手段来提高产出能力，为顾客提供方便快捷的服务。第二，服务的自助化。服务自助化是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让全部或部分服务由顾客自行完成。顾客通过银行提供的银行卡、自动取款机ATM、电子自助银行等电子化渠道，自行完成存取款、转帐等金融服务，实现自助服务，可在一定程度上缓解这一矛盾。现在兴起的网上银行业务，是将银行服务的自助化推向了一个更高的层次。

服务差距与服务补救策略。服务差距是指服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。目前，我国银行的服务令顾客满意度低，速度慢、态度差、操作不规范筹一系列问题，在一定程度上影响了银行服务营销的效果。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也会不可避免地出现服务的失败和错误，当银行服务的失误导致顾客产生不满和抱怨时，服务补救就显得尤为重要。服务补救策略就是从识别本企业的服务缺陷入手，圆满地解决顾客投诉，并通过系统的学习以不断提高企业服务质量，从而达到提高顾客的满意度和忠诚度的目的。

服务营销论文9

服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。

结论

现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。

致谢

三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。

本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待增强，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。

参考文献

[1]张一平.服务营销的差异化操作.20xx年第11期

[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克.服务营销.中国人民大学出版社.20xx年5月第1版

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[4]营销资料传播网.服务营销——海尔家电开辟营销的新领域.20xx年3月

[5]钱瑞群.服务营销刍议.20xx年第一版

[6]杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势.河南商业专科学报.20xx年8月第一期

[7]陈祝平.服务营销管理.立信会计出版社.20xx年1月第一版

[8]冯丽云、李宇红.现代营销管理.中华工商联合出版社.20xx年6月第一版

[9]叶万春.服务营销管理.中国人民大学出版社.20xx年8月第一版

服务营销论文10

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的.消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

参考文献：

1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网

摘要：近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路；二、更加强调营销环境的情调、氛围；三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；四、重视个性化、特色化、形象化的服务；五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

服务营销论文11

供电企业要想实现长远、健康、可持续发展，就必须积极更新并发展自身的营销理念，改革传统的营销方式，加强客户服务，本着增值服务的理念来提高营销服务水平，不断创新并发展营销模式，从整体上提高自身的电力营销服务工作水平。

一、供电企业电力营销工作中的问题

随着社会经济的建设与发展，电力作为一种能源的地位日益关键，由于自身的行业垄断地位，以及国家资金政策等的支持，使供电企业发展运营依然未摆脱传统模式，电力营销只局限于电费管理，忽视了客户的市场主导地位，未能围绕用电客户形成一个健全、完善的营销服务系统，这种落后的营销理念与模式必然无法适应客观形势的变化与发展，也不利于客户关系的长期维持，不利于供电行业企业的可持续经营。同时，当前电网营销服务系统建设水平依然落后，体现在信息服务系统建设落后，现代化技术应用相对有限，供电企业营销人员观念落后、服务意识淡薄等，营销工作效率低下等，营销服务模式单一等。电力营销工作中存在的这些问题都在一定程度上影响了供电企业的发展，影响其可持续经营。

二、电力营销增值服务理念与实施策略

所谓的增值服务简单说就是提高电力营销价值，根据市场形势、客户需求等调整营销策略、改革营销手段来提升电力营销价值。这其中最关键是要提升服务质量、创新营销方法，从而达到预期的营销效果，保证电力营销工作质量。第一，革新营销理念。形成服务式营销理念，变以往的电费管理为利润创造管理，以实现客户价值为主要目标，通过这种方式来拓展供电企业的市场，增加企业的经济收入，达到服务增值的目的。第二，重视客户服务。电力营销增值服务最核心、最关键是要加强客户服务，根据客户类型、客户需求等实施有针对性的服务，使每一类客户都能享受到满足于自身的服务。这种客户核心的服务模式，能够最大程度地拓展电力营销市场，增加供电企业的经济收益，达到增值的目的。第三，树立营销增值服务观念。供电企业必须紧密围绕客户这一核心，积极提供高效率、高质量服务。所谓的“增值服务”涵盖多方面内容，电力企业有必要启动“品牌战略”树立王牌企业形象，通过积极完善管理制度、服务机制等来不断发展自己，提高自身的市场地位，利用品牌战略来提升企业的价值。第四，提高职工素质与能力。供电企业电力营销工作最前线人员为营销服务人员，营销人员负责直接同客户沟通、联系，营销服务人员的素质、能力与水平都将直接影响着服务工作质量。电力企业应该开展专项的营销人员素质与技能培训，加强思想教育，提高他们的服务意识，通过培训使他们掌握增值服务的基本流程，并不断创新服务方式、更新服务手段，尽可能地为客户提供细致、周全、到位的电力营销服务，努力提高服务效率，改善服务质量。教育营销人员本着“认真、和善、负责、耐心”的原则同客户沟通，增进同客户间的友好合作关系。

三、供电企业电力营销模式创新

市场经济环境下，经济形势变幻莫测，供电企业为了能够在激烈的市场竞争中求得生存就必须积极转变经营方式，创新电力营销模式。所谓的“营销模式创新”具有丰富的内涵，需要供电企业在关注市场形势的’基础上来开拓、创新营销模式，如文化营销、整合营销、关系营销等。现代买方市场条件下，电力营销应该以客户为核心，关注客户需求，满足客户需求，这样才能真正实现电力营销模式创新发展。

（一）围绕客户，创新服务

供电企业是电力供应企业，是服务型企业，直接面向广大用电客户开展工作、展开服务。从某种意义上来讲，供电企业能否维持稳定的客户关系直接决定着自身的发展。对此，供电企业必须围绕客户创新营销模式、丰富服务方式。有必要创建一套健全、合理的客户关系管理体制，依靠这一体制来建立企业与客户间的合作关系，增加双方的沟通与理解，具体的操作方法如下。

1.创建客户信息数据库。广泛搜集客户相关信息，这其中包括客户类型、合作时间、服务项目、缴费记录、服务反馈等。将这些信息进行统一汇总，形成客户信息档案库，依托于客户的具体信息来提供个性化服务，达到增值的效果。

2.建立服务意见反馈机制。供电营销服务是全过程的服务，从售前营销到售中咨询再到售后服务。传统的电力营销服务多集中与售前和售中，忽视了售后环节，供电企业必须重视售后环节的服务，依托于网络系统平台，围绕客户创建服务意见反馈机制，鼓励用户通过意见平台来及时反馈供电服务意见，根据客户意见积极改进服务。

3.创建客户需求快速响应机制。供电企业发展的一大目标就是围绕客户需求展开服务，积极服务客户，满足客户需求和愿望，从而赢得稳定的客户市场，维持稳定的客户关系。因此，必须根据客户需求来及时发出响应，从而提升服务质量和水平，让客户满意，得到客户的支持与认可。供电企业必须改革传统的闭门造车经营模式，变营销体制为市场营销体制，参照市场经济形势、市场变化等来增设营销部门，变传统的供电管理为供电营销，以此来适应变化的市场形势。这就要求供电企业营销部门必须注重深入市场，关注客户需求，立足于客户需求来制定服务战略、编制服务方案，整个体制的运营都围绕服务客户这一核心理念展开。供电企业电力营销模式的创新应该主要立足几大系统：主管系统、支持系统、监督系统等。供电企业应该实行针对性的电价政策，也就是根据客户类型、用电量、信誉等级等来实施电价优惠制度，或者参照用电时间长短采用季节折扣电价模式，以此来维护稳定的客户关系。对于普通的居民用户，可以实行分段电价计费方式，以此来积极辅助居民节电、节约电能。

（二）积极更新并完善技术系统

供电企业电力营销模式的创新依赖于现代化技术的支持，电力营销工作的开展必须根植于已有的供电系统这一大的基础，积极吸收并引进先进技术，同时加大服务力度，加强管理，依赖于现代化科技，不断完善技术系统，从而为营销模式创新提供健全的软硬件系统。现代化的供电营销技术主要体现为互联网技术与通讯技术，供电企业应该加大力度积极完善自身的技术系统，采用现代化的网络技术，创建供电营销与服务网络信息平台，立足这一平台实行在线营销与服务。

（三）转变营销部门职能

供电企业要想实现真正的电力营销创新服务，达到增值服务的效果，就必须积极转变营销部门职能，使其从传统的电力营销管理朝着现代化服务方向升级与发展。首先，建立健全完善的营销服务工作制度，细致规划营销岗位的具体服务职责，支持并促进营销服务工作的制度化、规范化，及时掌握行业市场的相关信息，通过数据统计、信息分析等来掌握电力市场的发展与变化，为营销服务制定科学的发展计划和战略方案，从而在营销计划与方案的指导下，以服务为核心有目标、有规范地开展工作。其次，营销服务部门必须时刻关注各个线路的电力负荷动态变化趋势，从中发现全新的市场拓展点，据此来拓展客户市场；同时，及时记录数据、更新信息，不断立足客观实际来调整营销战略，参照市场变化实施量化分析，最终形成系统、完善的营销方案。最后，加强营销成本控制，电力营销服务过程中必然需要一定的销售费用、营销支出，营销部门有必要事先形成一个成本控制系统，通过科学预算营销成本，采取有效的控制措施、解决对策等来强化营销成本控制，以此来达到营销增值服务的目标，为企业创造更大的经济效益。

四、结语

供电企业电力营销增值服务是市场经济发展的必然结果，供电企业必须积极完善自身的营销制度，更新营销理念，树立全新的增值服务理念，不断改革创新营销服务模式，达到客户增值服务的需要，从而科学应对市场形势变化，提升自身的实力和竞争力。

作者:吕惠华单位:广东电网有限责任公司江门供电局

参考文献：

[1]徐章一.顾客服务─供应链一体化的营销管理[M].北京:中国物资出版社,.

服务营销论文12

1.1餐饮业中服务营销的现状

（1）从产品的角度来讲，餐饮行业的产品一般考虑的是提供服务的范围和服务水准。同时还注意品牌、保证以及售后的服务等。在服务的产品中，这些要素组合变化比较大，比如小型餐厅与大型餐厅的要素组合就存在很大差异。从定价的角度来讲，营销者希望其餐饮业可以拥有无形的力量让顾客感受到价值的高低，他们在一定程度上明白质量与价格的对等关系，然而行动与观念有时却背道而驰。

（2）从促销的角度来看，餐饮行业的经营者注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利、满额活动送菜品、餐饮环境气氛等等）促成顾客的增长，并且吸引其他餐厅的消费者或导致提前消费来促进餐饮业服务水平的提高。

（3）从人员的角度来看，所有的顾客都直接或间接地被卷入餐饮的消费过程中，知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。

（4）从过程的角度来看，餐饮业的服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现。

（5）从有形展示的角度来看，餐饮业的服务营销者比较重视餐饮服务供给得以顺利传送的服务环境、菜品承载和表达服务的能力，当前餐饮消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

1.2餐饮业中服务营销存在的问题

通过笔者在武汉汉阳金汉斯餐厅的实习发现，其整体服务体系是很健全的，然而在服务的管理方面仍有部分缺陷。笔者认为主要有以下几个方面。

1.2.1消费者心理认识不够

一般说来，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面，如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。消费者的消费动机主要有求新、求实、求美、求廉、求名、求便、从众、嗜好及显贵，其购买行为心理有认识过程、情绪过程、意志过程。消费者的心理定势有首轮、晕轮等效应。具体而言，消费者在消费过程中主要有以下几点心理特征：寻求简单快捷和新颖刺激；追求价格低廉；关心品质好坏；注重环境优雅；彰显身份地位等。而消费者的群体存在差异，有青年消费者、中年消费者以及老年消费者。饭店的清洁状况、产品的价格、所处的地理位置及消费环境、饭店的口碑，品牌又恰恰潜移默化地影响着消费者的期望。在这些问题上，武汉市汉阳金汉斯餐厅在炎热的夏天未安装好空调设施，并且其经营产品的选择重点始终以烤肉为主，并没有结合消费者自身情况，这就很不符合让消费者满意的二次光顾心理，甚至在品尝美食时汗流浃背“。服务意识”淡薄问题导致的相应的连锁反应。

1.2.2客户关系管理不善

顾客选择到某一家饭店消费时是基于对这家饭店的信任，然而餐饮服务的无形性与不可储存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，所以就需要通过客户关系管理来解决。这样有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。80%的营业额其实都是来自于20%的客户的重复消费，而20%的营业额才来自于80%的游离客户。但就金汉斯而言，缺乏对20%的忠诚度研究，未考虑到如何才能吸引顾客再次光临，即如何根据客户的需求进行人性化服务。笔者曾走访金汉斯，发现前台人员由于管理层的鼓励不足及管理方式不当而造成客户流失，老顾客由于与店内员工发生争吵而导致客户不满，这说明其不重视客户的资源开发与保留。随后对于客户的意见也没有及时采纳和贯彻，从某种意义上讲，汉阳金汉斯餐厅不善于发展回头客。并且，在事后对店内员工的教育方式选择不当，他们真正的沟通渠道并未建立，造成较高的人员流动率。这主要因为公司一线服务人员不能很好地传达餐饮企业的内在文化，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，对于顾客方面也未给出实质性的理赔，而对于新顾客似乎也比老顾客更加热情。

1.2.3消费需求的把握不足

武汉金汉斯店对消费者需求的把握能力不足，不能给予顾客安全感。在餐饮业经常有这样的情况：一家餐饮企业快速地兴起与消亡，或者是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况，是因为很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。武汉汉阳金汉斯店餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现，使顾客对类似的情况失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。所以，金汉斯餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。

1.2.4人才配置不当

在金汉斯餐饮企业中，聘用的大多是餐饮内部管理人才，对于管理企业内部组织有一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少，在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，但是要建立了一个较为完善的经营管理体系，即公开、公平、公正的“赛马”工程，并且为各级员工营建施展个人才华和晋升的空间，还需完善集研发、采购、加工、物流于一体的“后勤支援中心”，为顾客提供更多营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作。同时还要重视“金汉斯企业大学”，为本企业和社会培养输送更多优秀人才。

1.2.5人员素质不高

据笔者走访其工作人员得出以下结论：武汉金汉斯店内大多数员工服务态度有待改善，归根结底在于人员素质，从这一点来讨论可概括为管理层的素质和员工的素质。在管理层方面，由于没有较高的业务素质和能力素质，以及最重要的领导素质，导致的问题则直接关系到雇佣的员工水平，然而员工素质在某种程度上决定着员工的情绪管理，进而影响其服务水准。如果管理层的素质较高，其为人才优秀的话，那么在招聘、培训、制度制定、薪酬管理、员工管理等各个方面就会得到改善。据反映，员工对薪酬制度不满，服务热情并不高。此不满情绪从汉阳店开张两个月至今仍然存在。这种现象从根本上反映了高层管理者的沟通能力有待加强。对于此类情绪，管理层一再无视，最后的结果即为较高的人员流动率。店内员工一如既往带着不满去进行服务，热情度的提高成为一个重要的问题。

2.1餐饮业自身特点存在缺陷

商品本身具有易腐性，餐饮服务业一般是顾客上门来才有生意，而在食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中，无论生熟都易变坏。若顾客不及时购买商品，很快会腐坏。比如寿司，特别是海藻寿司，如果制作过早，放置于寿司台前的时间过长，顾客没有及时品尝，那么海藻就会变得苦涩，其后果必然导致无法客户的低满意度问题，甚至顾客会投诉食品腐烂。同时，座位环境也包含于商品之中。就饮食业而言，其所提供的商品除食物外，还包括座位。座位周转率的高低，对营业收入有很大的影响，因此，座位的安排、规划与设计，金汉斯不必使用桌椅卖场的外带、外卖、外送设计等，否则都会影响金汉斯食品规划的管理。

2.2管理者对消费者和员工需求缺乏重视

主要是对消费需求的把握能力弱，或者根本不重视消费者需求，还停留在产品营销观念的时代。现代市场已经是买方市场，不能紧紧把握消费者需求，结果就是被市场抛弃。金汉斯店内管理者往往只是在乎营业额，他们过多地强调会议的重要性，然而他们并没有真正做到有效的沟通。餐厅里的厨师们并不能及时了解哪种菜合乎客人的胃口，客人对菜的喜好只能通过前台服务人员明白，对于改善现有菜品的味道以及研发新式菜品方面进度不够快。服务营销不仅仅存在于外部顾客群，同时，对于内部员工也存在内部营销。由于没有有效的沟通也会存在着员工的不满，从而影响服务的质量。人员的数量过多，性格各有不同，这为管理者管理员工提供了难度，如果对于内部需求都不能好好满足，提供一份合理的管理制度，那么金汉斯也无法给顾客带来满意的服务。通过笔者的内部考查，作为一名内部员工，金汉斯在待遇方面并没有履行8小时工作制，而且在员工用刀受伤时，手背必须缝针的情况下，金汉斯管理人员并没有提供相关医疗的报销，也没人问津。最重要的是在员工的情感方面没有给予及时的关心和照顾，员工自然不会拥有一种使命感和归属感。

2.3管理者的经营素质不高

管理者的经营素质直接决定了管理者的经营水平、经营理念、经营哲学、经营思想以及经营计划。而服务营销观念则是一种经营者的经营理念。在金汉斯的管理中，如果领导者自身没有拥有很强的服务营销观念，那么下属又如何提高其服务营销能力呢？所以领导者的素质尤其重要。除了服务营销观念不强以外，特别是在用人方面，不太注意转变观念和如何选择企业的适合人才，过分注重学历与文凭。其实，只要不适合金汉斯的岗位，不管是硕士还是博士，那都不是企业需要的人才。只要能够满足企业岗位的需要，那就是企业的人才。其次，企业文化象征着企业的信仰，共同价值观体现在员工行为的控制上，它决定了一个组织的成员如何思考，如何感觉外界事物[1]。在培育企业文化方面，一是不注重长期培育的文化理念和完善企业的内部管理，塑造企业独特的个性，整合企业的各种资源，也未把企业文化的培育过程作为企业的长期战略，精心设计，长期坚持，认真维护，全员参与。二是在建构文化训练管理制度上，企业有一套文化训练管理制度来强化和引导员工行为，但是员工并未从内心真正想要被引导。除了集中培训以外，没有建立定期或不定期的培训制度，所以需要通过长期不断的训练，使金汉斯的文化达到塑造人、发展人和提升金汉斯整体素质的目的。

2.4服务人员综合素质不高

从目前来看，服务人员的综合素质较低：金汉斯内部管理层的“经验型”主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺乏现代管理科学的知识“。外来型”主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟悉烤肉方面的知识，而管理需要这两者相结合的复合型人才。只有明白基层人员的工作项目才能做好细节的要点部分。作为管理者需要了解内部员工的工作方式并充分体谅下级员工，不管是高层人员还是服务人员，不应用歧视的眼光和打小报告的行为去分别对待员工和顾客。最终导致服务人员对顾客不够热情，态度有敷衍之感。据调查，店内服务员素质的参差不齐，在某种程度上也和金汉斯店内的培训力度有关系。素质上的缺陷导致服务员情绪不高，归根结底还是在于金汉斯的工资水平和服务待遇。遇到生意好的时候，工作量过大，服务素质过低必然导致服务态度的恶劣。如果服务待遇相应地提高，大家也许会更加卖力地工作，提高服务质量。

2.5消费者日渐趋高的消费需求无法得到满足

顾客的消费心理更加成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有不慎，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。顾客的性格各有差异，要满足不同类型的顾客就像与不同类型的人交往一样，如果顾客属于粘液质性格，那么多血质的服务人员则会对顾客造成适得其反的营销效果，因为一个沉默少言一个冲动多话，服务的热情必然也导致顾客的反感。同时随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是选择多样化和个性化的服务。餐饮业发展迅速，各式各样的餐饮行业都是金汉斯的竞争对手，顾客尝试过的餐厅绝对不会仅仅局限于金汉斯，竞争对手的可替代性带给顾客的优越感会造成顾客心理差异，那么就必然存在比较心理。存在比较就会存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各样的美味佳肴正源源不断地流向餐桌，对于广大消费者而言，传统意义上的美食对他们已无法形成足够的吸引力“，尝鲜”成为了消费者群体的共识。基于此，对于开发新式美食的要求也与日俱增，这就需要金汉斯餐厅不断完善自身水平，从而使顾客的消费需求得到最大程度的满足。

服务营销是餐饮业的核心，服务本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，借助于有形的载体，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克(ck)指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。笔者认为具体可在以下几方面表现出来。

3.1完善客户关系管理

客户关系管理，即要建立客户满意系统，服务补救系统，客户保持系统，及以客户为中心的服务组织。一个成功的企业需要十分了解它的客户，并且延长这种合作关系，发展最有价值的潜在客户，有效地维护好这些关系，定期跟踪这些客户关系，crm客户关系管理就能够很好地帮助组织完成它们。其为餐饮行业服务营销发展阶段中的整合关系营销阶段的重要表现。具体的策略如下。

3.1.1考虑客户的利益

在营销过程中，可以发现客户需求不仅是多样的、多变的，而且是隐蔽的和复杂的，这种特性是服务人员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求，如何把金汉斯的菜式特性和客户的需求紧密联系起来，如何使顾客产生购买的欲望和做出购买的决定，这是金汉斯餐厅应该研究的地方。客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。首先，要站在客户的立场考虑：他们需要的菜品是什么？怎样能帮助他们将利益实现最大化？其次，要深入挖掘自己的优势——企业能为他们提供什么？而这些东西使企业比别人更加优秀，也就是说企业的核心竞争力是什么。最后，当企业解决上述的两个问题，自然能更加迅速、高效、准确地和客户沟通，开发企业的新客户。

3.1.2维持忠诚客户

顾客忠诚产生于顾客需求与企业能力之间，它不仅仅是服务内容的多少，顾客满意和服务的质量是顾客忠诚的前提条件。客户对特定产品或服务产生了好感或依赖，从而形成行为上的偏好，进而可能重复这一行为的一种倾向。客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚。具体措施：

第一，增加餐厅服务价值，超越顾客期望，提升客户满意，为客户忠诚打下基础。

第二，减少客户维持成本，建立亲密感、情感和信任。

第三，一对一的个性化服务。

通过以上措施以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户感知度，建立紧密联系，增加再次光临行为。促使客户建立忠诚的行为，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。

3.1.3关注客户留存与抱怨

从客户留存上讲：

第一，建立双赢伙伴关系。给客户创造惊喜，如赠送精美的小礼物，提供一个接触点，方便收集客户的信息。

第二，超出预期。高出预期的水平可增加服务的可靠性。这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，让顾客享受到宾至如归的感觉。

第三，对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。

第四，需求分析。提供个性化服务，增强人们内心的虚荣与满足感。

从客户抱怨上讲，消除顾客的不信任感，慎重对待顾客咨询尤为重要。需要做的是：

第一，道歉“：提出意见的感谢，发生您所说的事情，深感遗憾，我们重视本餐厅信誉，我们一定会了解清楚情况，加以改正。”

第二，询问提出抱怨的原因，记下重点。表示对顾客的重视，记是为了使其心情平静。

第三，耐心听完意见，勿打断，勿辩解。第四，迅速行动。迅速采取措施消除抱怨，拖延是产生新抱怨的根源，及时补救则是赢得信任的机会。

3.2营造良好的服务环境

服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种有形设施，而且还包括许多无形的要素，而无形的要素更加能影响消费者的消费取向。首先，从有形要素上来讲，如陈设布局，所有的装潢装饰，包括家具、座椅、照明、色调配合、材料使用、空气调节、标记，视觉呈现如图像和照片之素质。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。这些细节全部都要按照具体的环境来设定才能吸引消费者的光临及再次光临。在整体店面色调及装饰策略上体现餐饮企业的理念。金汉斯啤酒的橙色——增加顾客的食欲，贯穿整个店面气息，烤肉的颜色也是以黄色为主调，虽然醒目，使人眼前一亮，可是时间一长便失去当初的新意与创意。店面可以选择更新式墙纸变换策略。红色意味着吃完快走，所以尽量少用红色。对颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。食欲受环境整体影响，就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。

窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。其次，从无形要素上来分析，众所皆知，餐馆的气氛和食物同样重要的。金汉斯应该被视为温暖与亲切，服务人员也应注意尊重顾客，而增添一些魅力到“气氛”里头。影响“气氛”一些因素包括：视觉、气味、声音、触觉。从视觉上来说，视觉商品化与形象的建立和推销有关，顾客进门之后，视觉商品化，旨在确保无论顾客在搭电梯或在等待付账时，服务的推销和形象的建立仍持续在进行。照明、陈设布局、颜色，显然都是“视觉商品化”的一部份，此外，服务人员的外观和着装也是。总之，视觉呈现是顾客对服务产品惠顾的一个重大原因。

从气味上来讲，气味会影响形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味来推销其产品。所以金汉斯餐厅可以利用烤肉的香味达到良好的效果；同时还可以根据其在商业区的地理位置，故可在装饰上发散一种特殊的豪华气派，达到吸引更多高层白领人物的目的。

从声音上来讲，关于声音的最近一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。播放缓慢的音乐时，营业额度往往会比较高。在金汉斯餐厅用餐时，管理者对歌曲的选择不应为富有活跃感的音乐，因为那样会加快顾客的用餐速度，音乐的有效利用将缩短等待时间并且增加顾客满意感。同时能够增强顾客态度倾向和个性化服务。更换歌曲，选择慢调较为合适。

从触觉上来讲，比如厚重质料铺盖的座位的厚实感，地毯的厚度、壁纸的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰凉感，都会带来不同的感觉，并发散出独特的气氛，从而以样品展示的方式激发顾客们的感度。

总之，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。要想搞好餐饮企业的用餐环境，需要必须先了解环境的价值及环境的不利影响：好的环境（或气氛）是可以使餐饮服务增值的。

3.3完善服务创新策略

在金汉斯，只有创业，没有守业。而服务创新是金汉斯餐厅赢得服务竞争时代胜利的关键，也是打造服务资本的手段，适应顾客需要改革传统串肉的方式。与市场结合，开发市场人员对公司形象进行宣传。提升厨师技术创新能力以培训为重点，加强核心服务竞争力。消费者行为涉及交换行为，换句话说，人们总是倾向于交换价值，大多数消费者行为理论都指出人们愿意用货币去获得商品，包括产品与服务，这种交换产生于买方和卖方之间，市场在社会中的角色就是帮助人们通过市场策略创造交换价值。创新策略主要可从语言、过程、组织等方面进行创新。

3.3.1完善语言服务体系

金汉斯各部门均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是金汉斯餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得更加宽广。

3.3.2提升服务过程的认识

餐饮服务中，人员是服务的主体。第一，要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别；第二，要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；第三，要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。

3.3.3优化组织结构

组织体制是保持部门正常运行的载体。金汉斯作为餐饮业，其组织模式往往与餐饮业整体组织模式有关，其应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在金汉斯的经营组织里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别。以凉菜部门为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。

3.4提升人性化服务标准

3.4.1丰富对消费者的关怀

马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充满人性化和人文气息，使消费者的精神回报最大化。如给客户提供生日优惠及祝福，赠送贺卡，保证让员工记住客户的样貌以便客户下次光临时能够提供更多适合客户的服务。最重要的一点就是保持微笑。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

3.4.2提供更贴近生活的人性化服务

中国是个讲究人情味的国家，而且人情味比较重，所以，金汉斯应该在人性化服务方面做些改革。人性化服务可从几点着手：适当的礼仪，合理的环境，切合实际的设计，标准化的餐饮服务，特殊的人文服务，菜式方面的设计等。还需要注意的是考虑消费群体的层次，做出有性格的味道。在武汉这个城市，人们的消费水平和消费意识都有比较高的要求。作为管理层的人员可以尝试到其他金汉斯分店开展巡回管理，从而进行有效沟通，了解更多客户及员工的内在需求和真实想法，进而进行针对性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一种世俗，而是一种偏好。因此开店的时候就要对消费群体有所定位，在这一点上，也是人性化设计的一种体现。同时，人性化要求对待顾客要像家人一样，把倾听放在首位，满足顾客的需求，简单的服务应该让它与众不同，服务时敏捷而带有智慧。保持学习的习惯，注意观察顾客反应，此外，保持自身作为服务者的骄傲。

3.5改善培训方式和内容

培训方式选择全程化和经常化、外聘和内培相结合。同时，强化全员强烈服务意识，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，做好服务工作。培训内容主要在于企业文化、企业理念、服务技能、礼仪等方面。礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务并持之以恒；要能忍，服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢地真诚对待；要有“感恩之心”，既然选择这份工作，就要给服务人员一个好的机会，怀有一份“感恩之心”去认真对待顾客。

3.6打造品牌优势

品牌其实是产品概念对应的消费群体的情感需求。最关键的点在于品牌把消费与生命结合，而生命又转化成其他的事物，同时，品牌是组织管理的一个机械化工具。品牌也是服务管理的中心并且操纵着其使命，品牌亦等于企业行为。金汉斯所塑造的烤肉品牌应该是该企业对应的消费者的情感价值的具体体现。具体策略主要表现为完善品牌定位与品牌创新策略上。品牌定位上，usp理论、品牌形象理论和定位理论实际上是主诉的品牌定位。其最核心的差异化居于核心地位。餐饮品牌的生命力就在于个性特色。金汉斯是集鲜酿啤酒、南美烤肉、中西自助餐为一体的第一家啤酒烤肉餐厅。烤肉和啤酒是永久不便的话题，但是需要加强的是菜品的合理搭配，使消费者的油腻感减少。同时，在坚持个性上还可以增加娱乐设施的新鲜性，增长顾客的停留时间。经理人员曾经提出溜冰式服务，此方法较快捷，但是在安全问题上仍待考虑。品牌创新上，一般企业创新能力与品牌竞争力具有相互作用机理，企业创新能力是企业内在综合能力的基础，相反其对企业创新能力传导着反作用。同时支撑着新产品服务的开发，进而这种新产品成为品牌竞争的源泉，而品牌竞争力也反作用于新产品开发。金汉斯的经营理念是全力以赴为顾客创造快乐，为员工创造美好的生活。自我超越、敢于进取，这些鼓舞人心的话语不仅要说到而且还需要做到恰到好处，才能充分体现价值所在。这主要可从形象、菜品、管理创新三方面分析。从形象上，以环保消费、绿色消费观念打造品牌特色，提升餐厅档次，这是开发新客户群体的必经之路，同时还可以为金汉斯注入新兴活力。确保金汉斯根据世界餐饮业发展的趋势及时进行定位修正，调整目标群体，寻找市场空隙，扬烤肉之长，避菜式之短。在菜品更新上，同样强调菜种及肉式的多样化技术要求，聘请专业腌渍和专业烤肉师。最后强调的是企业生存的核心内容，管理创新。用其来指导品牌的维系与培养，主要通过观念、技术、制度、管理过程等方面来维系品牌资产经营与发展的控制力。

餐饮行业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销策略于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，金汉斯只有通过创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，与自己的实际问题相结合，采用适当的营销策略，才可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好，从而为其他餐饮企业提供更多经验指导，提高我国餐饮行业的服务营销水平。

服务营销论文13

随着环境资源等问题受到人们的日益关注，绿色营销也受到了重视和推崇。饭店实施绿色营销是提高其竞争力的一个重要措施。对饭店实施绿色营销进行了swot分析，并对实施绿色营销的策略提出建议。

饭店；绿色营销；swot分析

一、绿色营销的内涵

绿色营销是指企业在充分满足消费需求、争取适度利润和发展水平的同时，注重生态平衡，减少环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会长远利益及其长远发展，将环境保护视为企业生存与发展的条件和机会的一种新型营销观念和活动。绿色营销具有绿色性、外部经济性、系统性和累积性等特点，生态环境友好和社会环境友好的属性是绿色营销的本质特征。若某企业实施绿色营销将会给其他经济主体带来正面影响。

二、饭店服务业绿色营销的swot分析

swot分析是进行企业外部环境和内部条件分析，寻找二者最佳可行战略组合的一种分析工具。在此，s代表企业优势，w代表企业劣势，o代表外部环境中存在的机会，t为外部环境所构成的威胁。优势和劣势是对企业内部环境进行分析，而机会和威胁倾向于对企业的外部环境进行分析。

随着科技的发展工业的日益发达人们只注重经济发展而忽略了生态平衡，人类的生存环境越来越差。近几年来中国经历了几次大的自然灾害，普通百姓也从灾难中认识到保护环境的重要性。加之传媒技术的迅猛发展，政府和有关部门的高度关注和大力宣传更加深了消费者的绿色意识。环保、绿色已经成为影响消费者购买决策的重要参数。

饭店是一个高消费场所，需要耗费大量资源，并产生大量废弃物。高星级饭店每天每间客房产生的垃圾平均达1.5斤，每位客人每餐产生的垃圾平均达近1公斤。床单、被罩、浴巾、台布等棉织品往往一日一换，这不仅降低了物品的使用寿命，而且大量洗涤剂还造成水体污染。另外，还有由于消费者缺乏环保意识而造成资源的大量浪费。这些都引起了国家和政府的高度重视，使其在制定有关法律法规及政策时正在向这方面倾斜。因此，饭店服务业的绿色营销发展空间广阔。

饭店在实施绿色营销中很重要的一项就是充分利用已有的绿色技术开发、采用绿色产品，既能节约能源，减少环境污染，还可降低饭店成本。河南洛阳牡丹大饭店，将其200个客房的灯进行了更换，在减少功率的同时，灯的亮度反而增加，灯泡的使用寿命也大大延长，一般可以提高五六倍，更换灯泡的时间从原来的两个月一次延长到只须一年更换一次，一年可节电7万度左右，只用了半年时间就全部收回投资。

很多饭店从高层管理者到基层员工对绿色营销知之甚少，未认识到消费者的需求已经向绿色需求转变。有的饭店只注重短期利益，缺乏长远的打算，认为增加绿色营销的投入提高了经营成本得不偿失，而不想对绿色产品进行投资。有些饭店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破坏生态平衡，并给社会造成了不良影响。

在现代商品经济条件下，高消费的观念一直支配着人们的消费观念和消费行为，甚至形成了攀比的不良风气，在酒店大摆筵席，铺张浪费。如今，自然资源日益匮乏，环境渐渐恶劣，可由于我国国民整体素质不高，加之媒体宣传引导滞后，大部分消费者还不了解绿色营销的意义，他们消费时很少考虑到节约资源、保护环境，因此并没有形成内在的绿色消费需求。

一些饭店都已经采取了相应的绿色营销措施。有些饭店试着取消为提供顾客一次性消耗品，或当顾客索要时才提供，这节约了饭店成本和社会资源，但在某种程度上会给客人带来一些不便和心理上的落差。有绿色消费意识的客人可能理解并支持饭店的这种做法，但大部分不具备这个素质的客人的满意度会相应降低。而且，饭店对“减量化”原则的度很难把握，很容易减量过度引起更多的消费者不满，这也是难以协调的一个方面。

我国饭店业的发展过程，被许多问题困扰。各家饭店从装潢到服务全都一样，顾客并不会对某家饭店留有深刻印象。而实施绿色营销，开展绿色环保、健康舒适的为主题的特色服务，必将给顾客带来耳目一新的感觉，不仅迎合了客人追求新奇的心理，而且从客人和社会的角度实施营销会很容易获得顾客的好感，从而提升满意度和忠诚度。

总体上，中国饭店业的硬件条件与世界发达国家相当，但在软件管理和服务个性化上仍有很大差距。一些发达国家制定了苛刻的绿色检疫标准和强制性的绿色技能标准，并对影响生态环境的产品加征环保进口附加税，从而达到限制进口的目的。加入wto后，绿色壁垒对我国饭店业的发展产生了很大的影响。中国饭店协会倡议的绿色饭店评定，加快了中国饭店走上国际化和规范化道路的步伐。

饭店绿色营销在我国还是个新生事物，政府和有关部门还没有采取足够的措施来支持饭店的发展。我国饭店业绿色营销缺乏完整、具体的政策导向，对其没有清晰的判断标准。各部门缺少互动和政策上的协调，星级饭店的制定标准中也还缺乏这方面的具体规定，制约了行业的发展。

由于相关政策不完善，政府和有关部门的监管不力，使得有些投机分子利用消费者对绿色产品鉴别能力不强的特点，均声称自己的产品是“绿色产品”等来欺骗消费者，造成消费者对绿色产品的普遍不信任，给真正的饭店绿色营销带来很大的负面影响，制约了行业的健康发展。

三、饭店服务业开展绿色营销策略分析

饭店应认清目前绿色消费趋势，积极开发和提供绿色产品。饭店在客房中应选取无污染、低能耗的绿色装饰材料，日用品方面，在不降低饭店设施和服务标准的前提下把一次性消耗品换为反复使用或者调剂使用的物品；绿色餐厅应向顾客提供无公害、无污染、安全、新鲜的蔬菜瓜果和肉类食品，烹饪时用天然色素而非化学合成剂；绿色服务方面，服务员在客人点餐时要提醒客人点菜不要过量，提倡将剩菜等打包带走。

虽然部分消费者已有绿色消费意识，但仍有许多消费者绿色消费意识淡薄，饭店自身就应对绿色营销多加宣传，把环保的一些理念贯穿于饭店的宣传活动中。在满足消费者需求的同时对其行为加以引导。如客人在订房时多宣传饭店无烟客房的特点和优越性，对客人点餐时的铺张浪费适当加以劝说等。同时在饭店内部对员工进行绿色营销的宣传，形成一个所有员工都支持并参与的强企业文化，以加强饭店服务人员的绿色服务意识。

绿色营销是一个长期的过程，且在前期需投入大量的人力物力财力来开发绿色产品，收益在后期才会有所表现。饭店要认清绿色营销的巨大市场潜力和良好前景，制定一个长期的绿色营销战略规划，使资源得到合理的规划和配置。

为使绿色营销得到更好的发展，政府应充分利用各种有效的宣传渠道和手段，积极传播环境保护和绿色消费知识，通过公益广告或社会公益活动树立绿色消费的典型，培养消费者绿色消费光荣的观念。另外，政府不仅要关心饭店的利润水平，更要关心饭店在资源使用方面的情况，给予一定的鼓励和引导。

政府和相关部门要完善环保法律法规。针对绿色产品中的假冒伪劣产品及事件要严格执法，追究制假者的责任。为社会提供一个有序的绿色营销环境。政府和有关部门也应调整考核绩效标准，将生态绩效和社会绩效纳入绩效评估体系，调动地方政府和饭店的积极性和创造潜能，形成一种社会、生态、饭店可持续发展的健康发展氛围。

服务营销论文14

当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。

服务，营销，顾客，忠诚。

一、顾客忠诚对于企业的作用

传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。

一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。

企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。

顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。

二、服务营销对顾客忠诚的影响

随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：

（一）弥补产品的不足与缺陷

无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。

（二）无限的差异化操作空间

面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。

（三）有效增加产品附加值

菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。

三、企业在服务营销中的误区

服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。

（一）表面功夫式服务

在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。

因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。

客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。

由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。

这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。

（二）牺牲式服务

牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。

企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。

（三）非理智服务

非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。

以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。

四、通过服务营销提高顾客忠诚度的对策

针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。

（一）将服务的理念深入到企业文化中

“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。

服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。

（二）将服务部门当作利润中心

让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。

许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。

（三）建立良好的服务制度

服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。

在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。

（四）服务创新

产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。

总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。

[1]张宝诚，体验营销，塑造对顾客的终生影响力[j]，新营销，2006,（40）94-95.

[2]贾昌荣，服务营销之路[j]，中国中小企业，2004,（11）20.

[3]（美）约翰。舍尔，陈颖译，服务为王[m]，上海:上海远东出版社，2004:1-8.

[4]（日）武田哲男，李伟译，如何提高客户满意度[m]，北京:东方出版社，2004:52-56.

[5]苑玉凤，市场营销学原理与实例分析[m]，北京:机械工业出版社，2004:84-85.

服务营销论文15

】数据挖掘；方法论；精准营销服务；策略

大数据时代的来临，数据呈现井喷式爆炸性增长。在海量数据中，隐藏着无数商业机会，但如何将大数据利用起来却是一项艰巨的工作。在企业实施精准营销服务过程中，面临着客户在哪？客户有什么特征？客户需要什么产品？如何进行有效营销，提升客户价值？我们在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了……而从庞大的数据中，借助合适的数据挖掘技术及工具，借助结合实际的数据挖掘方法，以客观统计分析和挖掘算法挖掘出企业精准营销服务的潜在目标用户、用户特征，同时匹配合适的营销服务策略，可以显著提升企业营销服务精准度与成功率。

数据挖掘工作本质上是一个解决实际业务问题的过程，需要有系统、科学的数据挖掘方法论来指导。业内主流的数据挖掘方法论有：欧盟机构联合起草的crisp-dm、sas公司提出的semma。crisp-dm将数据挖掘分为6个阶段，即商业理解（busi-nessunderstanding）、数据理解（dataunderstanding）、数据准备（datapreparation）、建模（modeling）、评估（evaluation）、部署（deployment）。而semma将数据挖掘分为5个阶段，即数据取样（sample）、数据特征探索、分析和预处理（explore）、问题明确化、数据调整和技术选择（modify）、模型的研发、知识的发现（model）、模型和知识的综合解释和评价（assess）。从工作流程来看，crisp-dm是从项目执行角度谈的方法论，更关注与商业目标的结合，而semma则是从具体数据探测和挖掘出发谈的方法论，更关注数据探索的过程。但从具体工作内容来看，crisp-dm和semma本质上都是在数据挖掘应用中提出问题、分析问题和解决问题的过程。因此，crisp-dm和semma互不矛盾，只是强调的重点不同而已。结合企业实施数据挖掘工作的实践经验，经常采用pdma数据挖掘方法。pdma将数据挖掘分为4个阶段，即定义业务问题（problemdefinition）、数据准备（datapreparation）、模型构建（modelcreation）、模型应用（modelapplication）。与crisp-dm、semma等相比，pdma类似crisp-dm，但又有较大差异。首先，pdma将crisp-dm的数据理解、数据准备做了提炼与分解。pdma的数据准备是在满足业务目标的前提下，确定挖掘建模的数据范围，并构建生成宽表数据及核查数据准确性。pdma的模型构建是在数据准备后，从数据集中采集业务问题相关的样本数据集，探索数据的规律和趋势，针对数据建模的数据集数据进行探索，选择一种或几种挖掘算法，进行模型构建及从技术和业务两个角度进行模型评估。可见，pdma的数据准备只负责建模挖掘宽表准备，数据探索包括衍生变量的生成、选择等部分数据处理工作在模型构建阶段实现，各阶段间的工作分工也更为清晰。其次，pdma的模型应用不仅仅是模型部署，还包括模型评分、模型监控与维护，确保当市场环境、用户数据发生变化时，能及时判别在用的挖掘模型是否还有效、适用。对于不适用的挖掘模型及时调整优化，实现模型闭环管理。同时，pdma的模型应用还强调模型输出目标用户的细分，及与市场营销策略的匹配建议，帮助业务部门更好理解模型输出及指导后续工作的开展。pdma数据挖掘方法论是crisp-dm、semma等方法论的提炼优化。

随着三大运营商全业务经营的迅猛发展，宽带市场竞争激烈、市场日益饱和，越发呈现价格战的竞争格局。借助大数据分析挖掘可精准识别宽带营销服务潜在目标客户及特征，从而实现营销服务有的放矢。

1、定义业务问题

（1）基于历史数据挖掘过往宽带营销服务客户宽带使用特征、消费水平特征、上网偏好等，剖析营销服务用户的主要特征和原因，输出潜在目标用户清单。

（2）在输出潜在目标用户清单的基础上，对目标客户进一步深入挖掘分群，剖析出不同人群客户的宽带使用、消费行为的典型特点，提出针对性营销服务策略。

（3）针对输出的潜在目标用户清单和分群制定具体的销售策略，进行派单执行，跟踪效果，做好下次模型迭代优化。

2、数据准备

数据准备是在满足业务目标前提下，确定数据建模的数据范围，描述和检查这些数据，并构建建模宽表。针对宽带用户的行为特征，可以选取以下几个数据维度：上网偏好维度、消费行为维度、产品及终端结构维度。其中，偏好类别数据主要利用dpi数据对用户访问的目标url地址，进行多维度的统计计算后，得出的兴趣类别标签。输入模型的变量要根据不同区域和每次预测的数据源动态调整。经过数据清洗、整理、派生，最终确定模型输入变量时，主要依据对于模型输出结果的影响显著性选择。

3、模型构建

模型构建就是在数据准备后，从数据集市中采集业务问题相关的样本数据集，探索数据的规律和趋势，针对数据建模的数据集数据进行修正，选择一种或几种挖掘方法，进行数据模型构建，从技术和业务两个层面进行模型评估。通常情况下，主要以逻辑回归和决策树等作为建模主要方法，此类模型能输出具体流失公式和规则。在进行用户分群时，主要以聚类模型为主要方法，寻找不同类型用户特征，制定分群针对性维系策略。

4、模型应用

在输出潜在目标用户清单的基础上，对目标客户进行分群。根据数据挖掘模型结果，宽带营销服务用户可以分为以下5类：低需求型用户、供给过剩型用户、供给不足型用户、长期高需求型用户、短期高需求型用户。基于分群后的目标用户，可以针对性进行营销服务策略匹配，如低需求型用户可以采用宽带资费优惠（如对上网少用户采取特定的低资费），供给不足型用户可以采用加快低宽带客户向高带宽的迁移政策。最后进行派单执行，跟踪效果。

大数据时代，由于信息技术的应用普及，产生了大量的数据，每年都以指数级速度增长。数据量大导致数据应用也会变得越来越困难，而借助合适的数据挖掘技术及工具，结合实际的数据挖掘方法，可以更加有效地提高数据的利用率，更深层次地挖掘出对企业精准营销有价值的信息，实现对海量信息的掌控，让企业实现更为精准的营销服务。

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