客服专员岗位职责范文模板大全（集锦9篇）

客服专员是负责与客户沟通，解答问题，提供优质服务的专业人员。他们的主要职责包括：

1. 接听客户的咨询电话、接待来访客户，提供良好的客服服务，包括解答疑问、处理问题、提供建议等。
2. 维护客户关系，保持与客户的良好沟通，了解客户的需求和反馈，及时反馈给上级领导。
3. 收集客户信息，了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
4. 参与客户服务流程的优化，提出改进建议，提高客户满意度。
5. 协助处理客户投诉和纠纷，维护公司形象和声誉。

客服专员的岗位职责要求他们要具备良好的沟通技巧、服务态度和解决问题的能力，同时还要不断学习和掌握公司产品和业务知识。

客服专员岗位职责1

一、售前工作职责—询单KPI项目

(一)询单转化

1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识—-每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉—-因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务：

1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

二、售前工作职责—-工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题

1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

5.各种话术

1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的.客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝–退货退款—我要退货–退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝–请退货–填写物流信息–提交)。

6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

8)回复离线信息，第一句是，mm你好—我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的……

6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a.普通修改价格：客服名—黄旗

b.未发货的订单：原因+客服名/日期—紫旗

c.已发货的订单：原因+客服名/日期—蓝旗

d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期—红旗

e.可退款的订单+客服名/日期—绿旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

三、售前工作职责—-发货

1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

客服专员岗位职责2

（一）岗位职责：

1、受理客户来电和在线问题，解答客户问题，记录客户需求及意见建议并反馈，为客户提供快速、准确与专业的服务；

2、受理客户投诉，记录客户投诉内容，及时安抚客户情绪，严格按照投诉处理流程逐级上报处理；

3、严格按照回访标准执行电话呼出工作，完成回访任务；

4、对部门工作提出有价值的.建议和意见。

（二）任职要求：

1、全日制二本本科及以上学历；

2、具有1年以上客户服务工作经验和1年以上证券行业工作经验，熟悉证券行业法律、法规以及证券业务知识，取得证券从业资格。

3、普通话标准，打字速度60字/分钟以上；

4、具备一定的证券专业基础知识和良好的服务意识；

5、有一定的口头及书面沟通表达能力和理解能力；

6、亲和力好，处事灵活，应变能力较强；

7、对客户关系管理有一定的了解，具备挖掘客户需求的能力；

8、具备一定的主动营销及客户挽留意识；

9、有主动学习的热情并具备较强的学习能力；

10、工作态度端正，具备职业心态调整能力，抗压能力较强，能够自我调节情绪。

客服专员岗位职责3

岗位职责：

1、及时有效的回复天猫/京东店铺上客户关于订单的所有问题，了解客户需求。

2、根据客户需求推荐适合的’产品，引导客户下单，促成交易。

3、对询单客户进行后续跟进回访。

4、维护客户档案，对客户需求进行定期追踪。

5、客户下单后整理打印订单信息相关资料并安排生产、跟进生产进度。

6、部门细项工作与数据整理归档。

任职资格：

1、电脑操作熟练，打字速度快并准确，能独立完成工作；有天猫店、京东店等电商客服相关工作经验

2、熟悉天猫/京东的操作规则，善于沟通，思维敏捷，积极主动，耐心负责，热情友好

3、具有较强的学习能力，工作态度主动积极，具有责任心、亲和力、耐心及客户服务意识；

4、热爱电商行业，会简单操作PS软件处理图片；

5、良好的沟通能力和较强的团队合作意识。

岗位要求：

学历要求：大专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：1年经验

客服专员岗位职责4

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的`情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

客服专员岗位职责5

职责描述：

1、员工入职、离职、转正、内部调动等事项的跟踪、协调与相关手续的`办理；

2、负责员工人事相关手续、社保公积金、薪资核算、员工关系等；

3、负责员工档案管理及ERP系统数据的维护；

4、负责人力资源相关报表。

岗位职责要求：

1、大专以上学历，有1年以上的相关人事工作经验；

2、有良好的沟通、应变和协调能力、团队合作精神、具有强烈的服务意识；

3、能熟练操作办公软件，对数据敏感，能运用各种函数公式；

4、有耐心、工作细致，能承受一定的工作压力；

5、熟悉考勤制度及劳动合同的制定；

6、熟悉劳动法和社会保险等相关知识优先；

7、工作细致、积极主动，能够独立完成工作和具备较强的亲和力。

福利待遇：

每天工作7.5小时，周末双休，国定假期休息，五险一金，额外商业保险（含每年门诊+住院2万报销额度），不定期团建活动。

客服专员岗位职责6

1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的`。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

客服专员岗位职责7

任职资格：

1、中专及以上学历，物流类相关专业；

2、1年以上物流相关领域工作经验，有外资企业物流工作经历者优先；

3、熟悉物流管理、供应链管理的相关流程及知识，熟悉公司业务知识和财务基础知识；

4、具备良好的计划、管理、沟通和协调能力；

5、职责心强，诚信、细致，有较强的团队合作意识。

岗位职责：

1、管理单据系统录入。

2、根据当日运作编制进出库流水账实物盘点工作；

3、月末负责业务核算工作；

4、配合仓储部运输部的其他工作；

5、已发运货物的状态跟踪及系统更新；

6、客户日常的查询咨询货物跟踪等需求的支持；

7、制作业务需要的`相关报表；

8、根据客户订单录入系统；

9、异常事故的处理跟进；

10、已收发货物的文件处理；

11、协调客户关系，协调公司内部的横向沟通；

12、其他领导交代的工作。

客服专员岗位职责8

职责描述：

1、协助客户岗位职责职位要求工作；

2、人事流程跟踪和手续办理；

3、人事档案管理和人事日常服务；

4、所负客户人员社保及公积金相关手续办理；

5、考勤管理、工资及奖金表制作；

6、协助客户公司开具社保公积金独立账户；

7、办理社涉及社保和公积金所有相关事务；

8、提供专业的`政策咨询服务

9、负责提供薪资类报表数据；

10、积极主动完成上极领导交办事项。

职位要求：

1、大专学历，具有相关人事工作经验；

2、熟悉各项劳动人事政策、法规；

3、熟练操作企业用工、退工、社保等人事工作流程；

4、具备良好人际沟通技巧和富有团队协作精神；

5、工作细致、积极主动，能够独立完成工作和具备较强的亲和力；

6、反应敏捷，人际理解能力强，有良好的客户服务意识。

岗位要求：

学历要求：大专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：2年经验

客服专员岗位职责9

岗位职责：

1、负责人事相关业务的’管理与指导工作；

2、负责外包网点事务统筹、薪资、人力资源各大模块相关事宜；

3、负责HRO系统的维护、审核工作；

4、负责协助团队日常管理及岗位职责职位要求、培训；

职位要求：

1、人力资源管理或相关专业大专以上学历（全日制）；

2、三年以上人事行政工作经验（一年以上薪酬相关经验）；

3、熟悉国家相关劳动法律、法规，熟悉人力资源管理工作流程和运作方式；

4、工作细致、认真、有责任心，有较强的文字撰写能力、沟通协调能力以及语言表达能力；

5、熟练使用office办公软件，精通Excel、PPT，较强的数据处理能力；

6、反应敏捷，理解能力强，有良好的客户服务意识。

7、有人力资源行业工作、财务文员工作经验优先考虑。

工作地点：广州海珠区琶洲新村蟠龙新街3号11栋11层1101

岗位要求：

学历要求：大专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：2年经验

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